Digitale transformatie: Zo zet je de eerste stap
Benieuwd hoe een digitale transformatie jouw bedrijf kan helpen om beter te concurreren in het digitale tijdperk? Het begint allemaal met het achterhalen van de behoeften van jouw klanten. Lees verder om de eerste stap te zetten.
Wat is een digitale transformatie?
Met een digitale transformatie bedoelen we het gebruik van digitale technologieën om bedrijfsprocessen te verbeteren, de klantbeleving te versterken en aan veranderende klantbehoeften te voldoen. Het stelt bedrijven in staat om flexibeler te zijn, efficiënter te werken en beter te concurreren in het digitale tijdperk. Om een digitale transformatie te realiseren is een nieuwe denk- en werkwijze nodig.
Transformeren is niet hetzelfde als digitaliseren
De termen digitale transformatie en digitalisering worden nogal eens door elkaar gebruikt. Maar digitalisering gaat specifiek om het digitaliseren van fysieke processen, zoals het gebruik van een CMS in plaats van een papieren adressenboek.
Digitale transformatie is een bredere term en vindt plaats op een overkoepelend strategisch niveau. Een goede hoofdvraag om te stellen is bijvoorbeeld: 'Hoe gaan we klanten in de toekomst digitaal servicen?'
Gebruiker centraal stellen
Steeds meer bedrijven werken tegenwoordig customer centric. Ze maken klantreizen en stellen persona’s op, waar ze vervolgens hun ideeën aan toetsen. Een goed begin. Toch gaan ze vaak nog wel uit van wat er nu al bestaat en vinden ze het lastig om vooruit te kijken of te innoveren.
Een paar voorbeelden:
Een energieleverancier steekt tijd en moeite in het digitaliseren van de jaarrekening.
Een gemeentewebsite voegt een formulier aan de website toe waarmee mensen online een container kunnen aanvragen.
Een grote webshop integreert een chatfunctie, zodat klanten meer manieren hebben om contact op te nemen.
Waardevolle toevoegingen, maar is het echt wat de klant ten diepste wil?
Transformeren is vernieuwen
In plaats van het verbeteren of digitaliseren van de huidige processen, moet je voor een digitale transformatie teruggaan naar de kern: wat willen mijn klanten en hoe kan ik ze in dit digitale tijdperk zo goed mogelijk helpen?
Maar het is ook zaak om vooruit te kijken: wat is onze visie op de toekomst? Welke plek willen wij innemen en hoe zien wij onze relatie met klanten in deze transformatie? Hoe zien we in de toekomst de klantbehoeften veranderen en hoe gaan we hierop inspelen met digitale innovaties?
Digitaal transformeren betekent nieuwe digitale oplossingen bedenken voor bestaande problemen, maar ook voor nieuwe behoeften. En misschien wel oude processen loslaten.
Wanneer je in gesprek gaat met klanten kom je er als energieleverancier misschien wel achter dat klanten tegenwoordig meer inzicht en grip op hun eigen verbruik willen. Daarbij wensen ze ook de mogelijkheid om personaliseerde acties te kunnen uitvoeren, zoals het verhogen of verlagen van termijnbedragen.
De gemeentewebsite ontdekt een bredere behoefte aan selfservice. Het liefst via de website, waarbij burgers kunnen inloggen met DigiD.
Klanten van een webshop willen niet per se meerdere manieren om in contact te komen, maar vooral weten wanneer hun bestelling bezorgd wordt. Het liefst zo nauwkeurig mogelijk én de mogelijkheid om flexibel te kunnen zijn om dit aan te passen aan de hand van hun eigen behoefte/agenda.
Kansen ontdekken
Digitaal transformeren betekent ook verder kijken dan de meest voor de hand liggende oplossing. Door te achterhalen wat klanten écht willen en daarop in te spelen, ontstaan nieuwe ideeën voor innovatieve toepassingen.
Bij het kopen van een nieuwe zonnebril willen klanten bijvoorbeeld verschillende modellen proberen. Maar grote pakketten versturen met meerdere dure zonnebrillen en alles weer retour krijgen, is niet wenselijk. Met augmented reality een bril online passen is dan een slimme oplossing.
Klanten van een webshop willen graag een breder productaanbod, zodat ze niet bij verschillende winkels hoeven te bestellen. Meer inkopen, meer risico en een groter magazijn dus? Het kan ook slimmer. Bijvoorbeeld met het marketplace concept waar winkels als Zalando en About You nu succesvol mee zijn.
Conclusie: begin bij de behoefte
Een digitale transformatie betekent dus niet lukraak processen gaan digitaliseren, maar eerst achterhalen wat de behoefte is. Wat wil de klant? Waar zit de motivatie of de pijn? Pas wanneer de oplossing duidelijk is, ga je aan de slag met een digitaal product dat een oplossing biedt. Of dat nu een app, web app, IoT-oplossing of heel iets anders is.
Eens sparren over de kansen voor jouw organisatie? Onze specialisten helpen je graag. Neem vrijblijvend contact met ons op!